#bomdialgpd

Em continuação ao artigo de ontem vamos falar na prática sobre alguns conceitos da LGPD aplicada a marketing e CRM.

Respeitando as diferenças podemos considerar os conceitos se aplicam tanto em B2C como em B2T, e os titulares (potenciais clientes) são classificados conforme sua relação com a organização, o que é chamado de funil:

• Prospect - são contatos que recebem a comunicação e mensagens de marketing mas ainda não pronunciaram interesse;
• Lead - é um prospect que respondeu às ações de comunicação da empresa por meio de um contato;
• Oportunidade de negócio - são leads que são consultados para avaliar o interesse e passam a evoluir na oportunidade de negócio, o relacionamento evolui até o fechamento ou não do negócio;
• Cliente - após o fechamento do negócio quando é firmado o contrato ou instrumento semelhante.

Nesta base o dado pessoal do mesmo titular pode estar sendo tratado em mais de uma camada do funil, por exemplo, o titular pode ser ao mesmo tempo um cliente para um produto/campanha e um prospect para outro, e assim por diante.

Da mesma forma que existe a classificação de negócios, há uma evolução natural no relacionamento entre o titular (potencial cliente) e a organização (controlador), a partir desta evolução é possível adotar providências para formalizar o tipo de hipótese de tratamento que legitimam o tratamento de dados pessoais.

Na Módulo usamos o RD Station Marketing e CRM, mas entendo é possível aplicar os mesmos conceitos em outros sistemas de marketing e CRM. A partir do meu login no 'RD' mostrarei algumas formas de alinhamento das ações de marketing e CRM com a LGPD.

• Os formulários simples que coletam o mínimo de dados pessoais podem ter um consentimento simples, muitas organizações praticam isso desde quando começaram as primeiras reclamações sobre SPAM há uns 20 anos (minimize!)

• A base de prospects tem diferentes hipóteses de tratamento, os consentimentos são registrados no próprio sistema, acho melhor gerenciar este consentimento primariamente no próprio sistema de marketing para que eles façam parte da gestão das oportunidades

• Há um processo de minimização e são tratados o mínimo necessário de dados pessoais

• As atividades do relacionamento do titular com a organização são registradas, o que serve tanto para o negócio como para justificar a hipótese de tratamento e a legitimidade. O registro das atividades de comunicação são importantes para possíveis demandas do titular

• O relacionamento com o titular pode gerar pontuação que também serve tanto para avaliar a evolução do negócio como a conformidade com a LGPD

• No caso do CRM a relação é mais controlada pois o titular manifestou interesse, e passa a ser monitorado por um representante ou por um processo automatizado

A conformidade das atividades de marketing e comercial com a LGPD devem ser alvo de reflexão refletidas da equipe multidisciplinar pois é possível transformar o limão em uma limonada e identificar oportunidades nas atividades de conformidade com a proteção de dados e privacidade.

Obrigado,

Abraço,

FNery