Tenho visto muitos casos que o consumidor descobre o canal do DPO / Encarregada/o, e o utiliza para encaminhar reclamações seja por vontade própria ou orientada por um advogado. Casos semelhantes acontecem com canais de denúncia, ouvidoria e de assistência técnica, por exemplo.

É a típica mensagem importante que não deve ser perdida. Sugiro criar um protocolo junto com a área de SAC, inclusive porque há casos que o prazo é importante. Algumas questões:

• Qual o impacto legal ou regulatório de o consumidor encaminhar ao encarregado uma mensagem que deveria ir para o SAC?
• O assunto deve ser arquivado ou deve-se dar consequência?
• O consumidor deve ser contactado pela equipe do encarregado com uma mensagem padrão ou passa para a área competente?
• Deve ser feito um fluxo formal interno para a passagem da mensagem?
• Como garantir que mensagens urgentes sejam tratadas de forma prioritária?
• Quais as responsabilidades e limites da atuação do DPO quanto a mensagens que não tratam diretamente de proteção de dados?
• É necessário registrar e acompanhar o redirecionamento das mensagens para garantir que todas sejam devidamente tratadas?
• Como informar os consumidores sobre o canal correto para suas solicitações e reclamações?
• Como medir a eficiência do processo de redirecionamento das mensagens?

O canal da/o encarregada/o será cada vez mais acionado, é importante implementar protocolos.

Bom feriado,

Obrigado,

Aquele abraço,

FNery.

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